為更全面地了解消費者訴求,保障消費者權益,日前,《中國消費者報》從城市租住的找房、簽約、居住、租期服務四個方面出發(fā),發(fā)起了《2020消費者信賴的長租平臺滿意度調查》(以下簡稱“調查”)。1月3日,調查問卷由《中國消費者報》官方微信公眾號發(fā)布,截至1月6日,共回收有效問卷7568份。

調查發(fā)現(xiàn),長租平臺的租住體驗滿意度頭部效應明顯,其中自如、相寓、魔方綜合租住體驗滿意度占據(jù)前三,分別為83%、75%、68%,自如率先成為消費者滿意度突破80%的長租平臺。同時,自如在找房體驗滿意度、租住空間的健康環(huán)保滿意度、居住空間安全滿意度等均位居前列,均突破80%。

2010年開始,面向城市青年的服務型長租模式開始出現(xiàn),到2020年,中國長租發(fā)展已有十年。結合本次長租平臺用戶調查,不難發(fā)現(xiàn):

1. 更放心、更省心成為城市租住青年的新需求;

2. 想要塑造優(yōu)質的居住體驗,長租平臺要“面面俱到”;

3. 多樣化、高品質的租期服務成“標配”。

綜合來看, 更具品質、更讓消費者放心、省心的長租平臺才能長期獲得用戶的喜愛。

不斷涌現(xiàn)的租房新需求 更放心、更省心

在“消費者*在意的房源信息”調查中,“房源信息真實”*受關注,占比接近70%,甚至高于對“房源價格”的關注度。

2019年12月,住房和城鄉(xiāng)建設部、國家發(fā)展改革委等六部委聯(lián)合印發(fā)《關于整頓規(guī)范住房*市場秩序的意見》,明確要求“已備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構和已開業(yè)報告的住房*企業(yè)及從業(yè)人員對外發(fā)布房源信息的,應當對房源信息真實性、有效性負責?！?/p>

與普通*市場相比,“房源信息真實”是長租平臺*重要的優(yōu)勢之一。隨著市場進一步規(guī)范,“房源信息真實”正成為長租市場的發(fā)展底線。

值得一提的是,“房源是否有押金”位列“消費者*在意的房源信息”第三位,成為城市青年找房關注的新焦點。在*市場的發(fā)展過程中,租房繳納押金是常態(tài),但伴隨著頭部長租企業(yè)成長,信用體系逐步建立,各類優(yōu)惠活動也頻頻推出,消費者對“租房免押金”有了更高的期待。

免除押金既可減輕年輕消費者的經(jīng)濟壓力,也可以避免金融風險,使之安心、放心居住。可以預見,“免押金”會成為消費者租房決策的重要參考。目前,頭部長租平臺已開始發(fā)力“免押金”。以自如為例,2019年12月3號,其CEO熊林宣布“自如信用免押”活動正式上線,信用達標的用戶可免除押金。

除免押金外,更方便的找房*也開始深入人心:科技與找房體驗的融合,讓消費者養(yǎng)成了新的習慣。在“您常用的新型線上找房工具有哪些?”問題中,有78.47%的消費者使用過地圖找房,67.94%的消費者使用過通勤找房,也有超過50%的消費者體驗過VR看房。

長租行業(yè)的發(fā)展如日方升,但也存在隱憂。超過5成消費者表示,在租房過程中曾遭遇過信息泄露,在隱私保護意識不斷增強的今天,如此高比例的信息泄漏足以令行業(yè)警醒。在“如何保障用戶信息安全?”問題中,超過80%的消費者認為,平臺應該建立內部管理機制,未經(jīng)租客允許,平臺不得隨易調取租客信息,更不得泄漏、傳播、轉賣租客個人信息。

值得一提的是,合理的支付*也受到租房消費者的認可。在問及如何看待租金貸時,近9成消費者選擇了“支持,幫助城市租房一族緩解了經(jīng)濟壓力,但要控制好金融風險”。比起網(wǎng)絡上的“罵聲一片”,租住青年們能夠更加理性、客觀地看待租金貸。

在財產(chǎn)安全方面,72.23%的消費者認為企業(yè)應該與合規(guī)持牌金融機構合作,65.97%的消費者認為企業(yè)應該將租金貸收入的比例控制在30%以內,54.68%的消費者認為平臺應該將貸款流程清晰明確展示,并及時提醒其中風險。

在《關于整頓規(guī)范住房*市場秩序的意見》中,也明確規(guī)定租金貸收入占比不能超過*企業(yè)租金收入的30%。

綜合來看,以“更放心”和“更省心”為關鍵詞,長租行業(yè)正涌現(xiàn)出一批新需求。用戶需求的升級,是行業(yè)與企業(yè)成長的契機,這代表著行業(yè)還有更加廣闊的發(fā)展空間,而作為民生行業(yè)的一員,長租行業(yè)更應精耕,不斷滿足消費者的放心、省心需求。

塑造優(yōu)質居住體驗 企業(yè)要“面面俱到”

在“在租住過程中,以下哪些*能提升居住體驗?”問題中,有62.5%的消費者選擇了“室內環(huán)境是否健康環(huán)?！?該選項名列*位。能夠提供更放心室內環(huán)境的長租企業(yè),顯然更容易獲得消費者青睞。同時,“鄰里關系是否和睦”、“房屋是否美觀”、“租客安全是否有保障”也均有眾多擁躉。這意味著長租平臺想要在居住體驗上脫穎而出,必須“每一面都好一點”。

其中,關于“提升租住空間的環(huán)保健康”的舉措,消費者認為平臺*應該“采用環(huán)保材料統(tǒng)一裝修”,投票數(shù)超過70%,其次是“提供新風裝置、空氣凈化器”,達到52.43%。

在“租住空間的健康環(huán)保滿意度”上,自如位列*,達81%。相寓、魔方分別以73%、64%位列二、三。不難理解這部分消費者的選擇,自如為提升租住品質,推出了“深呼吸2.0”標準,相寓在出租前,也會進行空氣檢測。

在“構建鄰里和睦關系”問題中,72.23%的消費者認為,平臺可以通過對公共區(qū)域的合理設計來避免糾紛。另有66.5%的消費者認為平臺應建立租客文明租住公約,倡導和諧租住行為。也有近3成消費者認為,平臺應建立租客間的信用互評體系,引導租客和睦相處。

在居住安全的滿意度上,不同平臺滿意度差距較大。自如用戶安全滿意度*,達到81%,其次為相寓、魔方,分別為71%和67%,其余平臺用戶安全滿意度均未達到50%。由此觀之,在保障租客居住安全上,長租行業(yè)還有很長的路要走。

至于如何保障租客人身安全,70.45%的消費者認為平臺應該進行租客身份信息*,設立入住門檻及信息備案,也有52.34%的消費者認為平臺應該引入硬件安保設備(如人臉識別等),提升安保能力。

多樣化、高品質的租期服務成“標配”

在“您覺得租住平臺應該提供哪些租期服務”問題中,“保潔服務”、“維修服務”、“搬家服務”占比非常接近,均在60%左右,可見保潔、搬家、維修都已經(jīng)成為租期服務中必備的項目,三者重要性不相上下。

在租期服務滿意度的影響因素上,數(shù)據(jù)顯示, “服務費用公開透明”、“快速響應”、“上門時間*”、“專業(yè)服務能力”、“服務態(tài)度良好,人員高素質”均可對滿意度造成重要影響?？偠灾?長租平臺想要提供讓消費者滿意的租期服務,就一定不可偏廢,只有“不偏科”的高品質服務才能讓用戶買單。